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首页 > 支持与服务 > 服务产品化  
 

  创联公司作为一家专注于烟草行业耕耘多年的行业性IT公司,一直非常重视服务质量的提高,无论是提出服务理念、建立服务体系、通过服务质量认证等各方面都一直走在行业的前例。今年,创联公司又在行业内率先提出“服务产品化”理念,希望通过服务产品化进一步提升创联的服务质量,为客户带来更大的服务价值。

何谓服务产品化?
  所谓服务产品化,就是将所提供的服务通过统一的服务标准,可衡量的服务质量和成体系的服务运作机制来体现,并形成具有特定属性的服务产品,这种服务是规范化的、可控制的。

为什么要推广服务产品化?
  每个行业发展到一个阶段,就需要标准化,服务也不例外。按理说,用户的需求是千差万别的,因此对于服务的要求也差别迥异,似乎缺少联结的主线。但是绝大多数用户的需求仍存有一些共同之处,如果寻到这些共性,然后将它们做成一个个模块(服务产品),让用户可以像搭建积木一样,选择不同的服务模块,既可以满足灵活性,同时又让模式标准化,最终可降低成本,提高效率。这使得服务产品化成为可能。
  IT服务一直有三难:标准难、定价难和评估难,而“服务产品化”可以一次性解决所有这三个难题。没有标准,不成方圆,由于IT服务的需求迥异多变,因而服务标准问题一直很难确定与衡量,而通过将服务重新打包后定义为一个个稳定模块(服务产品),标准的问题就迎刃而解了;有了标准,服务可衡量,服务成本可统计,服务定价也不再是难题;同样,有了标准,服务可评价可考核,评估难也不再成为难题。通过服务产品化的过程,我们希望达到的效果就显现出来,比如操作过程流程化、服务承诺明确化、资源需求可预测、交付能力规模化和服务考核确定化等等。

服务产品化能为客户带来什么?
  从用户角度来说,服务产品化之后,用户能够以产品组合形式定制标准化服务,获得清晰的定价标准、可以预期的服务质量和服务考核标准,而不再是以往含糊不清、缺乏衡量标准的服务,因此服务质量会更高、服务效率会更快,也更加契合业务需求。这对供需双方来说都极为有利。

    

  服务质量提升了,客户满意度提高了,服务品牌价值就显现出来,所以有专家评论说“IT服务产品化、品牌化将成为行业发展一大趋势。从整个IT服务产业来看,可能带动整个产业走向规范化,并促使产业进一步升级。”

创联公司的“服务产品化”有何特点?
  总结创联服务产品化主要有以下四个特点:一套标准、一个平台,三个质量控制环以及完善的服务监控考核机制。
  所谓一套标准是指创联通过吸取全球最佳服务管理实践ITIL体系精华,同时结合多年烟草行业服务的服务经验,对原有的服务进行重新规划、整合形成了一套适应创联自身特点的“三个统一、二个协议、六大流程”服务管理新标准;一个平台是指是创联公司所特有的一体化、信息化的客户服务平台,包括从客户服务录入、处理过程、完成情况、客户满意度等所有服务信息都得到完整准确的记录;对服务成本进行有效的统计;对服务人员的工作情况进行有效监督;从用户的角度而言,确保了服务质量和效率。三个质量环是指服务内容统一化,服务过程规范化和服务输出标准化,服务内容统一化是指通过对服务进行产品化管理,制定服务产品和服务目录;服务过程规范化是指根据服务产品制定服务标准,并在服务过程中严格按标准去执行;服务输出标准化是指针对每个服务产品服务过程中都要求输出特定的服务文档,递交给客户审核并保留;通过这三个质量环,一环扣一环,保证服务质量的可预见性、可控性和可改进性。此外,创联公司还特别关注客户服务质量的跟踪,通过日常对每次服务的回访、月度客户满意度的回访、年度客户满意度调查及不定期客户满意度抽查四个维度,跟踪服务质量,设定服务质量的KPI 指标并严格考核,提高服务质量,提高客户满意度。

 

 
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