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首页 > 支持与服务 > 服务历时回顾  
 
(1)客服制度(服务体系)

    创联公司在结合自身特点的基础上,吸收ITIL体系、ISO20000及ISO9000的服务理念,在充分实践的基础上,创造出一套符合自身行业特点的客户服务体系
    主要包括以下四个内容:一套服务标准(标准化服务)、一个服务平台(客户服务系统平台),三个质量控制环(规范服务产品、过程及输出)以及完善的服务监控机制(日回访、月回访、年度满意度调查)。

  一套服务标准(标准化服务)

    一套标准是指创联通过吸取全球最佳服务管理实践ITIL体系精华,同时结合多年烟草行业服务的服务经验,对原有的服务进行重新规划、整合形成了一套适应创联自身特点的“三个统一、二个协议、六大流程”服务管理新标准。

    三个统一是指统一服务产品、统一服务标准、统一服务文档,简单的说就是通过售后服务的三个统一-统一服务产品(通过服务产品目录)、统一服务标准(通过服务标准内部说明书)、统一服务文档(通过创联客户服务标准文档)统一全公司的服务输出,使得服务规范可控,以此稳定并提升服务质量。
    两个协议是指OLA协议和UC合同,内部支持协议(OLA):内部支持协议是指与客户签订服务合同后,如果有部分服务工作需要涉及公司其他服务部门的支持,那么就应该在事先与这些部门签订内部支持协议(OLA),以保证服务合同的顺利执行。外部支持合同(UC):外部支持合同是指与客户签订服务合同后,如果有部分服务工作需要涉及公司以外的厂家或单位的支持,那么就应该在事先与这些厂家或单位签订外部支持合同(UC),以保证服务合同的顺利执行。
    六大内部服务流程是指服务期监管流程、项目服务交接流程、日常服务留痕管理流程、疑难问题管理流程、升级管理流程、服务意见反馈流程:

    一个服务平台(客户服务系统平台)

    服务平台是指是创联公司所特有的一体化、信息化的客户服务系统平台,包括从客户服务录入、处理过程、完成情况、客户满意度等所有服务信息都得到完整准确的记录;对服务人员的工作情况进行有效监督;从用户的角度而言,确保了服务质量和效率。创联客户服务系统还直接跟创联产品中心的缺陷系统无缝对接,将需要通过软件修改才能解决的客户问题第一时间传送给产品部门解决。

    三个质量控制环(规范化服务过程及输出)

    三个质量环是指服务内容统一化,服务过程规范化和服务输出标准化,其中服务内容统一化通过创联的服务产品目录并根据客户项目的实际特点,与客户协商后,在服务产品目录中选择相应的服务内容,与客户签订服务合同或服务方案;服务过程规范化通过创联服务内部标准说明书规范了所有服务产品(服务内容)的标准服务规范,并在服务过程中严格按标准去执行;在创联服务内部标准说明书上同时还规定了什么样的服务需要输出什么样的服务文档,递交给客户审核并保留;通过这三个质量环,一环扣一环,保证服务质量的可预见性、可控性和可改进性。

  完善的服务监督控制机制(日回访、月回访、年度满意度调查)

    通过日常对每次服务的回访(抽查)、月度客户满意度的回访、年度客户满意度调查三个维度,跟踪服务质量,提高客户满意度。

     每日回访

    服务台客服专员每天客服系统中录入的服务记录所对应的用户进行服务满意度回访,并要求用户对该次服务评分,记录在客服系统中,如果发现有服务还未解决用户问题,将通知相关服务人员再次解决,解决后再次回访,最后关闭该项服务。

     月度回访

    每个月初,客服专员对关键客户进行月度回访,了解客户的意见、建议,并记录,形成《服务月度回访表》,如发现客户不满意事件,通知相关人员再次解决,解决后再次回访,最后关闭该项服务。

     年度调查

    每年12月中下旬或1月上旬(看具体情况),有选择的对关键客户和用户发放年度客户满意度调查表(电子文档或纸质都可),并定期回收,由专人汇总,对客户的意见、建议进行归纳,对服务体系进行改进。

     服务投诉专线

    2009年起,客服中心设客户投诉专线4006-588-598,向所有客户公开,受理客户的投诉和表扬,并记录在案,对相关客户信息进行归类整理和解决。

(2)服务流程

    服务期监管流程

    在服务期开始和服务期即将结束的关键点,由客户服务中心发函给相关客户,告知服务期的开始和终止的流程,方便客户,并确保服务的稳定性和延续性。

    项目服务交接流程

    通过执行该流程,做好项目运维的知识转移,保证在项目实施完毕后能顺利过渡到服务阶段;避免项目服务管理真空期的出现,确保项目实施和运维服务的无缝衔接。

    日常服务留痕管理流程:

    该流程是日常服务的基本流程,通过对客户服务过程中记录服务的内容、经过、结果,对每次客户服务进行痕迹管理。所有从客户处接收、可记录并跟踪的服务事件均纳入日常事件管理流程、一些主动发现的事件和服务巡检也列入该项流程中。主要可能包括:故障报修、服务需求等等各种事项。通过日常服务留痕管理流程,可以实现基本的服务成本核算,为服务定价提供依据。

    疑难问题管理流程:

    疑难问题管理专指重大事件、疑难问题(没找到真正原因的事件、重复发生的事件)。通过该流程将所有能处理疑难问题的相关人员集中起来,开会讨论解决方案,促进疑难问题的有效解决。

    升级管理流程:

    指项目和服务过程中对用户真实环境的升级发布过程。客户服务中心指定专门的技术接口人接收分支机构反馈的升级包质量,分支机构服务负责人作为分支机构升级包的唯一接收人,接收升级包,同时将每个升级包的质量反馈给客户服务中心相关技术接口人,由客户服中心技术接口人将升级包的质量反馈给技术中心指定人员,同时对升级包质量进行考核。通过升级管理流程提高产品质量和升级质量。

    客户意见反馈流程

    客户意见反馈流程是客户服务中心总部对全公司客户提供的一个直接面向客户的服务流程,客户服中心专设服务台,向全公司所有客户提供服务投诉电话,任何客户都可以通过拨打该电话投诉、反馈与公司有关的任何事情(包括非售后服务方面的事件)通过该流程,向最终客户提供一个直接反馈的渠道,促进提高服务质量,帮助客户满意度的提高。

 

 
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